Costumo dizer para os nossos clientes na Agência SOFT que comprar numa loja virtual é diferente de comprar em um comércio físico tradicional. Não apenas pela questão relacionada ao processo em si, virtual e outro presencial, mas pela experiência de compra como um todo.

Quando compra-se um produto virtualmente, agrega-se a ansiedade em recebê-lo, a expectativa de como o produto chegará e mesmo a experiência ao manusear o produto, nos casos em que o cliente terá o contato com a mercadoria pela primeira vez.

Muitas vezes – e digo por experiência própria – os clientes compram os produtos e depois até mesmo se esquecem de tê-los comprado, recebendo a encomenda com surpresa quando os Correios ou uma Transportadora os entregam. Digo que tratou-se de um presente de mim para mim mesmo, ou melhor, do seu cliente para ele mesmo.

Faça um paralelo em sua experiência pessoal: Posso apostar que quando um produto chega numa compra por e-commerce, a sua apreensão em abri-lo, prová-lo e utilizá-lo é maior do que no comércio físico, não é mesmo? Pois bem, é toda esta experiência envolvida no processo de compra online que deve ser considerada quando você decide iniciar as operações ou expandir uma loja virtual.

Poderia falar de layout para sua loja virtual, usabilidade, plataformas digitais, estratégias de divulgação, mas hoje o assunto é diverso:

  • O que você faz pela experiência do seu cliente na sua loja virtual que o diferencia dos seus concorrentes?

  • Quais as chances de você arrancar um sorriso ou uma surpresa positiva do seu cliente no momento que recebe o seu produto?
  • Será que a sua experiência de venda e entrega dos produtos fará com que seu cliente espontaneamente acesse suas redes sociais e faça um agradecimento ou review público?

O e-commerce nos dias atuais é mais do que um meio de compra, é uma experiência, é um “processo romantizado” que, quando pensado como num varejo tradicional, a briga pelo melhor preço é inevitável.

Você pode ter o mesmo produto encontrado nos seus concorrentes, mas a experiência que você agrega para o seu cliente final é a mesma das outras lojas virtuais? É melhor? É pior?

Com o crescimento dos Marketplaces, a briga por preços nas plataformas de vendas é dura, afinal o melhor preço e avaliação costumam se destacar dentre os demais, mas você valoriza o seu cliente que compra na sua própria loja virtual ou oferece mimos ao seu cliente que comprou no Marketplace para que uma nova compra seja feita na sua própria loja virtual?

Quando falamos de uma marca nova, uma loja virtual em início de operação – que é o perfil de cliente comum que temos aqui na Agência SOFT – temos que lembrar: O cliente escolheu comprar no seu e-commerce sem mesmo conhecer a sua marca. Ele aceitou inserir os dados de cartão de crédito ou pagar um boleto bancário antecipado de uma marca que ele provavelmente não tem referências.

Sendo um e-commerce iniciante e considerando a venda de um produto que pode ser encontrado em grandes e-commerces por preços menores, o que incentivou o cliente a comprar na sua loja virtual, a confiar em você em sua marca? A experiência de compra ou a expectativa de experiência de compra podem responder.

Provavelmente o cliente já teve uma experiência ruim comprando em outras lojas virtuais, mas precisa do produto e encontrou-o apenas pela internet (comum em cidades do interior no Brasil). Chegou à sua loja virtual e decidiu apostar, a confiar na sua empresa.

Quando você honra um cliente com este perfil, cativa-o e brinda-o com uma experiência de compra única, as chances de uma nova venda para este mesmo cliente, como também a recomendação para outros clientes cresce demais.

Por outro lado, quando você foca na venda padrão, brigando por preços, principalmente com grandes varejistas, as chances de você perder a batalha são grandes, além de correr o risco de ter a sua marca reclamada publicamente.

Pense como o seu cliente e reflita: Qual é a experiência de compra que eu estou fornecendo ao meu cliente? Eu gostaria de ter uma experiência como esta? Se eu recebesse um agrado ou uma surpresa no processo de entrega do produto, de pós-venda ou no próprio processo de venda, como eu me sentiria?

Coloque-se no lugar do seu cliente, reflita e encontre uma forma de tornar o seu processo de venda e de entrega da experiência de compra da sua loja virtual em um processo de excelência.

Você agradecerá, com mais vendas; O seu cliente agradecerá, tendo encontrado uma loja virtual que atende e supera as suas necessidades.

Boas vendas!

Créditos da imagem: Blog XTech Commerce